PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH

YÊU CẦU KHIẾU NẠI

0111287541.

1 Kênh tiếp nhận và người phụ trách

Email trực tuyến: info@officebox.vn. Biểu mẫu: https://officebox.vn/lien-he/. Hotline góp ý, khiếu

nại: 0886.80.6333, 08:00 – 22:00. Văn bản gửi tới Số 4 ngõ 138 Kim Hoa, Phường Văn Miếu –

Quốc Tử Giám, Thành phố Hà Nội, Việt Nam. Người phụ trách giải quyết và xem xét lại: Bà

Nghiêm Thanh Nga, Giám đốc.

Email và biểu mẫu tiếp nhận yêu cầu bất kỳ thời điểm hệ thống hoạt động; yêu cầu ngoài giờ được

xử lý vào thời gian làm việc tiếp theo. Yêu cầu gửi nhầm hotline tư vấn được chuyển tới đầu mối

phụ trách, không buộc khách hàng bắt đầu lại.

2 Thông tin khách hàng cung cấp

Nêu họ tên/đơn vị, email hoặc điện thoại, mã đơn/chứng từ nếu có, diễn biến, thời điểm, sản

phẩm/dịch vụ liên quan và kết quả mong muốn. Ảnh, video, biên bản hoặc trao đổi có sẵn giúp xác

minh; không bắt buộc duy nhất video mở hộp và không bác bỏ yêu cầu hợp pháp chỉ vì thiếu

video.

3 Trình tự tiếp nhận và xử lý

 Bước 1: Ghi nhận vụ việc, xác nhận tiếp nhận và đầu mối theo dõi trong 01 ngày làm việc.

 Bước 2: Phân loại, đối chiếu đơn hàng/chứng từ, yêu cầu bổ sung thông tin cần thiết và giải

thích mục đích; phối hợp kho, kế toán, kỹ thuật, vận chuyển hoặc nhà sản xuất.

 Bước 3: Phản hồi ban đầu về vấn đề, căn cứ, phương án và thời hạn dự kiến theo bảng dưới

đây; thông báo ngay biện pháp giảm thiệt hại khi cần.

 Bước 4: Thực hiện phương án đã thống nhất như giao bù, đổi, bảo hành, thu hồi, điều chỉnh

hóa đơn, hoàn tiền hoặc sửa dữ liệu; thông báo tiến độ nếu chưa hoàn tất.

 Bước 5: Gửi kết quả và căn cứ qua email hoặc kênh có thể lưu lại; ghi nhận ý kiến khách hàng

và lưu hồ sơ. Nếu chưa thống nhất, chuyển Giám đốc xem xét hoặc hướng dẫn cơ chế giải

quyết tranh chấp.

4 Thời hạn phản hồi và dự kiến giải quyết

Ngày làm việc trong bộ chính sách này là thứ Hai đến thứ Bảy, không gồm ngày nghỉ lễ, Tết theo

quy định; giờ Việt Nam. Thời hạn phản hồi ban đầu tính từ khi nhận yêu cầu. Thời hạn giải quyết

dự kiến tính từ khi có thông tin cần thiết; phần thiếu phải được chỉ rõ, không yêu cầu tài liệu

không liên quan.

Nhóm vấn đề Phản hồi ban đầu Dự kiến giải quyết

Tư vấn hoặc thông tin đơn hàng 01 ngày làm việc 03 ngày làm việc

Giao sai thiếu hoặc hư hỏng bên

ngoài 01 ngày làm việc Phương án trong 03 ngày; hoàn tất thông

thường trong 07 ngày làm việc

Thanh toán đối soát hóa đơn 01 ngày làm việc 03 – 07 ngày làm việc

04 | Phiên bản 21/09/2026 | Trang 2

Nhóm vấn đề Phản hồi ban đầu Dự kiến giải quyết

Bảo hành hoặc lỗi kỹ thuật 03 ngày làm việc Thông báo phương án trong 07 ngày; hoàn tất

theo thời hạn bảo hành cụ thể đã thông báo

Dữ liệu cá nhân hoặc an toàn tài

khoản

03 ngày làm việc; xử

lý nguy cơ khẩn cấp

ngay khi phát hiện

Thông thường 07 ngày làm việc hoặc thời hạn

ngắn hơn nếu pháp luật quy định

Chấm dứt dịch vụ và đối soát 01 ngày làm việc Phương án và bảng đối soát trong 03 ngày làm

việc; hoàn tiền theo mục 5

Trường hợp cần kiểm định, phản hồi ngân hàng/nhà sản xuất hoặc xác minh phức tạp, OfficeBox

thông báo lý do, phần đã hoàn thành và ngày dự kiến mới trước khi hết hạn; cập nhật ít nhất mỗi

03 ngày làm việc. Không dùng thời gian xử lý nội bộ để kéo dài thời hạn bắt buộc theo luật.

5 Biện pháp xử lý và khoản hoàn

Công cụ hỗ trợ gồm tra cứu mã đơn, lịch sử giao dịch, email, chứng từ, ảnh/video, biên bản và

thông tin từ đối tác; OfficeBox là đầu mối phối hợp, không đẩy toàn bộ trách nhiệm sang bên vận

chuyển. Phương án có thể là giao bù, đổi, bảo hành, hoàn tiền, chỉnh sửa dữ liệu hoặc biện pháp

hợp pháp khác.

OfficeBox thực hiện hoàn tiền trong 03 – 07 ngày làm việc kể từ khi xác nhận khoản hoàn và hoàn

tất đối soát; chỉ yêu cầu bàn giao lại hàng khi hàng đã được giao và cần thu hồi. Đơn chưa giao

hoặc dịch vụ chưa thực hiện không phải chờ thủ tục trả hàng. Khoản tiền không có tranh chấp

được xử lý riêng, không giữ lại chỉ vì còn tranh chấp phần khác.

6 Xem xét lại và tranh chấp

Khách hàng có thể yêu cầu Giám đốc xem xét lại qua cùng email/hotline, nêu điểm chưa đồng ý.

Các bên ưu tiên thương lượng; khách hàng được lựa chọn hỗ trợ từ cơ quan bảo vệ người tiêu

dùng, cơ quan quản lý hoặc Tòa án có thẩm quyền; trọng tài áp dụng khi có thỏa thuận trọng tài

hợp lệ. Quy trình nội bộ không hạn chế quyền khiếu nại, tố cáo hoặc khởi kiện theo pháp luật.

Tư vấn và đơn hàng: 0876.00.6663. Góp ý, khiếu nại: 0886.80.6333, 08:00 – 22:00. Email:

info@officebox.vn. Địa chỉ tiếp nhận văn bản: Số 4 ngõ 138 Kim Hoa, Phường Văn Miếu – Quốc

Tử Giám, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.

Chính sách áp dụng kể từ khi được OfficeBox công bố trên website. Thay đổi được công khai

trước khi áp dụng và không làm giảm quyền đã được xác lập của khách hàng đối với giao dịch đã

giao kết. Các quyền bắt buộc theo pháp luật được bảo đảm trong mọi trường hợp.

Thông tin liên hệ

Liên hệ: Tư vấn/đơn hàng 0876.00.6663 · Góp ý/khiếu nại 0886.80.6333 (08:00–22:00) · info@officebox.vn

Địa chỉ: Số 4 ngõ 138 Kim Hoa, Phường Văn Miếu – Quốc Tử Giám, Thành phố Hà Nội.